首页 > 范文大全 > 文秘知识 > 规章制度 > 客服专员日常行为规范 客服专员日常行为规范 发布时间:2018-09-19

一:电话接听注意事项和基本礼仪

通话前的准备:

1.电话机旁放好笔,电话记录本,所需文件,资料等。

2熟悉公司近期工作,掌握产品的必备知识,业务知识。

3.真诚面对每一个顾客,不管什么样的类型顾客,客服专员都要良好的心态对客户提出合理化建议时由衷的表示感谢。

通话中:

4.电话铃响三声以内必须接听。电话接听后礼貌问候,报出部门名称及自己名字,“你好","请讲”,“请问”,“请稍等”,

“请问您找谁”,等规范用语,对顾客忌用“不知道”,“你找谁”,“你是谁”等负面用语,通话结束要用“再见”等结束用

语,或者适当说出祝福语气。

不要拿起电话就说“喂,哪位”,如果接电话迟了应该致歉,并说声“抱歉,让您久等了”,接听电话时吐字要清晰,用语要文

明礼貌,要仔细倾听对方讲话,一般不要在对方没有讲完打断对方讲话,如果实在有必要说声“不好意思,打断一下”,通话时

如有其他人过来不要目中无人,应向来人点头致意,,如果需要和来人讲话需要和顾客说声“请稍等”然后捂住话筒和来人小声

交谈,接听电话一定要记好记录,顾客反映的问题,联系方式,姓名,地址等等,最后要将记录的重点内容告诉顾客,确认无误

后方可结束通话,结束通话要轻放电话,并在对方挂断电话后轻放话筒。

5.客服专员日常用语:

(1)、问候语:你好!早晨(早上)好!

(2)、祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!

祝您好运!万事胜意!一路顺风!

(3)、欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

(4)、见面语:请进!请用茶!

(5)、致谦语:对不起!请原谅!请谅解!

(6)、祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

(7)、致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

(8)、辞别语:再见!bye-bye!晚安!

6.接电话时姿势端正,左手持机,右手持笔。

7.通话时保持严肃不要和周围人谈笑,不能再接电话时做其他事情,要专心接电话不能使用免提。

8.不准在接电话时吃东西,语言要精练,口齿清晰,语速适当,语气亲切,不要生硬,用普通话。

9.谈话重点内容必须记下,必要时请对方重复一遍,新顾客或不是自己区域的顾客要询问对方姓名,地址,电话,在通话即将结

束时再次核对客服信息,方便以后联系或是转告相关内容。记下内容并告诉顾客,您的情况我会马上通知有关部门并及时给您回

复的。

10.电话要轻拿轻放,不小心挂断电话要立即给对方重拨。尽量不要挂断电话,等客户挂或待客户讲完后在用手轻轻按下电话,

不要重扣话筒。

遇到客户不满或难以应对:

1.对方表示不满抱怨时,要先诚恳的倾听,不能在电话中和客户争吵,遇到客户投诉,无论是不是自己的责任,要先留心倾听对

方的意见,弄清对方投诉的问题和真实意图,不断暗示对方你在听他讲,要讲究策略,听完对方的所有问题后再作答复,客服人

员必须相信我们的产品,绝对接受产品,找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程

。在接客户电话的时候,认真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户合情合理的明白是自己的问题,

而不是产品的问题小问题让步,大原则坚守,站在对方立场说话,权限内不能处理的问题要报告客户我会给公司相应部门主管反

应,不要轻易告诉客户上级的电话,要先及时上报主管或经理,保证公司有相应对策的准备。

2.对客户提出的问题不太了解或者难以应付的电话,不可在电话里含糊其辞,顾客要询问问题自己答不上来,把问题记录下来。

捂住电话。向客户说“请稍等”,问同事或是上级询问,然后立即回答客户,如当时打答出应告诉顾客会在半小时给他致电回馈

,半小时不能解决的,也要告诉客户进展情况,难以应付的电话,分情况交由部门主管或是经理来协助处理,并跟踪结果及时回

馈电话.

3.针对第一次拨打售后电话的客户,态度一定热情,但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题,针对性的解决问题,并做

好记录。针对当下不能解决的问题,记录并约好回复的时间,挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

4.针对再次拨打售后电话的客户,首先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,并且详细的查询客户的问题,做到心里有数。针对

这种客户,首先是关心,然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理.

5.针对多次拨打电话的客户,拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。先详细查询客户的电话

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